La reputación online es el reflejo del prestigio de una marca en Internet. Su construcción es un proceso complejo en el que interviene no solo la propia marca a través de sus canales de comunicación, sino también todas las personas que intercambian información y opiniones sobre ella por medio de plataformas de participación como foros, blogs o redes sociales.

Desde siempre, las personas han compartido sus experiencias, valorando, criticando o sugiriendo productos, servicios y marcas. La diferencia es que a día de hoy, y gracias a estas nuevas tecnologías, lo hacen con millones de personas a la vez. La reputación online de una marca crece en la red a un ritmo exponencialmente superior al de la vida real.

Como consecuencia de lo anterior, surge otro nuevo hábito de consumo, el denominado “pre-shopping”. La compra consciente mediante la cual, el consumidor realiza una investigación online previa sobre el producto o servicio que está considerando adquirir y en esta investigación, lógicamente tendrá en cuenta nuestra reputación online. ¿Quién no ha elegido uno u otro restaurante por sus críticas en Trip Advisor?

Las opiniones, son un arma muy poderosa en la construcción de nuestra reputación online cuando son positivas, pero son peligrosas cuando son negativas. En este segundo caso, hay que poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas aprovechando el potencial que generan las críticas en Internet.

Sí, las críticas son una oportunidad y su buena gestión es incluso rentable. Este estudio de Electronic Retailing, revela que el 34% de los usuarios que fueron contactados tras postear una opinión en Internet por la marca para conocer el porqué de su descontento borró su crítica original, el 33% escribió una revisión positiva y el 18% se convirtió en un cliente fiel que volvió a comprar.

¿Y cómo gestionamos estas críticas para que no afecten a nuestra reputación online?

1 – Monitorizar

Ya hablamos alguna vez de la importancia de la escucha activa. El seguimiento de contenidos relevantes en Internet te ayudará a que ninguna situación de crisis encuentre a tu marca desprevenida. Las críticas o comentarios negativos sobre tu empresa pueden venir de distintas fuentes. Es importante identificarlas de cara a evaluar su impacto y, también, para buscar la solución adecuada en cada caso.

Para ello, existen herramientas que nos facilitan un seguimiento exhaustivo de nuestra reputación online como motores de búsqueda, sistemas de alertas, RSS, Feeds, programas de monitorización como Socialmention, Who’s Talking, etc.

2. Empatizar

Cuando identificamos una opinión negativa de un usuario, debemos analizar de dónde proviene esa crítica y cuál es la raíz real del problema, a fin de evaluar en qué medida afecta nuestra marca. Un cliente con una opinión negativa probablemente tenga un motivo para estar descontento, así que debemos situarnos en los zapatos del usuario e intentar comprender qué le llevó a escribir esa valoración. De hecho, si una crítica es justificada, de nada servirá neutralizarla si no solucionamos lo que se critica.

3 – Reparar el daño

Si tu cliente está siendo razonable, no lo combatas, únete a él. En Picn’Post sabemos que la mejor forma de lidiar con la propagación de informaciones que pueden dañar nuestra reputación online es siempre el respeto y la sinceridad. Es preferible pedir disculpas y asumir las consecuencias de los errores, que atacar al cliente o intentar censurarlo provocando con ello un “Efecto Streisand”.

 

En definitiva, mostrar nuestra preocupación por solventar el problema puede convertir una situación complicada en una oportunidad, tanto para reconciliarnos con nuestro usuario descontento, como para enamorar al resto de la comunidad.