Esta semana hemos sido testigos, en vivo y en directo, de cómo una buena gestión de una crítica negativa en social media, es fundamental para salvaguardar la reputación online de cualquier negocio.

Pongámonos en situación: Una foto de un tiquet de un bar situado en O Carballiño salta a la palestra digital dejando ver claramente que al cliente en cuestión, se le había cobrado por estar sentado en una terraza sin consumir nada. La polémica estaba servida y las opiniones se dividían entre personas a favor y en contra de la medida adoptada por el susodicho bar, a la par que el efecto viral corría como la pólvora.

Sin embargo, una rápida gestión de esa crítica online, que resultó ser además un bulo malintencionado, evitó dañar la imagen del local y como efecto rebote, aumentó su clientela.

Como ya vimos en una entrada anterior, lo primero en la gestión de una crítica es siempre respirar profundo, relajarse y responder adecuadamente. En este post además, repasamos los consejos que la agencia Fusion 360 nos da en esta infografía para lidiar con los “trolls” y gestionar los comentarios negativos de forma eficaz.

1 – Lee el mensaje con detenimiento. 

Para una buena gestión de una crítica en Internet, en lugar de ponerse a la defensiva, resulta más productivo leer el comentario en cuestión un par de veces más. En esa lectura, debemos intentar ver las cosas desde la perspectiva del cliente y si no disponemos de información suficiente como para situar el momento en el que se produjo esa mala experiencia, intentemos obtener datos exactos como el día y la hora, la persona que le atendió, etc. Para de esta forma, entender la naturaleza real del problema y reparar el daño.

2 – Haz una captura de pantalla del mensaje.

Siempre es buena idea documentar los comentarios negativos para que la gestión de una crítica y su seguimiento sean más sencillos en el futuro. No debemos olvidar nunca que una imagen vale más que mil palabras y por ello, hay que utilizar las fotografías con precaución y en consecuencia.

3 – Evita la tentación de eliminar el mensaje.

En medios sociales, borrar algo no tiene por qué significar que ese algo desaparezca para siempre. Además, podemos tener control suficiente para eliminar los comentarios en nuestras propias redes, pero un usuario insatisfecho, encontrará muchas más opciones donde expresarse.

Con todo esto, sobra decir que en lugar de borrar inmediatamente un comentario poniendo la opinión de tu cliente en tela de juicio, optemos por gestionar una crítica abordando el problema de frente. Una herramienta tremendamente útil para este fin, son los mensajes directos, pues nos ayudan a resolver las controversias en un ámbito privado.

4 – Nunca subestimes la rapidez en la respuesta.

En la gestión de una crítica online, el tiempo de respuesta es fundamental. Nuestros clientes esperan que sus preocupaciones sean tratadas con agilidad y en el momento oportuno. De hecho, esta investigación en social media indican que el 42% de los clientes que escriben una crítica, esperan un máximo de una hora por una respuesta. Ignorar un comentario supone un grave error que puede acrecentar mucho más el malestar del usuario en cuestión. Por tanto, cuanto antes podamos abordar un problema, mucho mejor para todos.

5 – Responde siempre de forma cordial.

En un mundo ideal, todas las interacciones sociales estarían llenas de buenas críticas y palabras bonitas. Sin embargo, la realidad no siempre es así. Las gestión de una crítica negativa no puede suponernos un obstáculo insuperable, por lo que sería muy útil cambiar nuestra perspectiva y darle un giro positivo a nuestras respuestas, tratando de convertir a un cliente molesto en uno feliz. Además, es bueno revisar varias veces el borrador de nuestra respuesta antes de enviarla y, sobre todo pensar si podríamos darle la misma respuesta al cliente en persona.

6 – Intenta siempre dar solución al problema.

En ciertos escenarios, podríamos reparar el daño causado a nuestro cliente con un simple correo electrónico de disculpas o una oferta especial que le brinde la oportunidad de probar nuevamente el producto / servicio con el que ha tenido problemas. En casos más extremos, tendremos que llegar incluso a conectar personalmente con las personas involucradas.

En todo caso, nunca debemos dar la espalda a un cliente insatisfecho, haciendo caso omiso de la situación o lo que es peor, a través de una serie de respuestas nocivas. Tomar control y ser proactivo en la gestión de una crítica online, es sin duda la práctica más inteligente.

 

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